En el servicio está la diferencia.

• Servicio de check in personalizado en el aeropuerto, Fast track, recogida a domicilio en coche privado.
• Las marcas de lujo investigan para el crecimiento de los servicios.
• La prioridad del 90% de los españoles es estar bien atendido.
• Las 10 claves de un servicio excelente.

El éxito de NUBA no ha sido mermado por la crisis y se debe, en gran medida, a su diferenciación en el servicio. La empresa de viajes exclusivos y a medida es pionera en España en la creación de un estilo y una filosofía de viajar diferentes y explica las claves para un servicio excelente.


NUBA, la empresa especialista en el diseño de viajes exclusivos, a medida y en privado, a los cinco continentes explica cuáles son las claves de su éxito frente a la crisis. En tiempos difíciles un viaje justifica en gran medida el esfuerzo hecho durante el año: “vuelves con otro espíritu que te permite seguir trabajando”, afirma Francisco Balaguer, el director general de la enseña. “Un viaje es terapéutico y, ahora, es más importante que nunca dar un buen servicio”, añade.


LAS MARCAS DE LUJO INVESTIGAN PARA EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS


En tiempos de crisis es necesario seguir investigando sobre como innovar en los servicios y seguir siendo punta de lanza en la excelencia. En NUBA, los clientes no deciden su compra en base al precio sino por su diferenciación ya que lo que ofrece no lo encuentran en ninguna otra agencia. Eso permite que NUBA controle el valor del viaje y el servicio. Cuando no hay diferenciación hay mucha oferta de lo mismo y el cliente acaba decidiéndose por el precio y esto provoca que no se controle el valor del producto y el servicio para poder mantener los precios. “En nuestro nivel somos más inmunes a las fluctuaciones del mercado que preocupan al resto de los españoles” explica Balaguer “y, por eso, podemos permitirnos crear tendencia a países como Guatemala, Namibia y Birmania”.


LA PRIORIDAD DEL 90% DE LOS ESPAÑOLES ES ESTAR BIEN ATENDIDO


La principal inquietud de los clientes a los que no les importa el precio es la exclusividad. El valor de los viajes exclusivos de NUBA reside en que no venden un producto sino una experiencia. Una buena señal de que el trabajo está bien hecho es que el viaje permanezca en el recuerdo. Esto se debe al cuidado y el mimo de los pequeños detalles. Desde testar la potabilidad del hielo hasta la elección de los mejores guías o las habitaciones con las mejores vistas en los lugares con más encanto y más privilegiados del planeta consiguen que la experiencia sea duradera: que el cliente viaje a través del recuerdo a la vuelta de su viaje.


LAS 10 CLAVES DE UN SERVICIO EXCELENTE.


1. NUBA no es competitiva es distinta


El propósito de NUBA no es convertirse en la mejor del mercado sino ser distinta. Hay empresas más poderosas como El Corte Inglés pero no son su competencia porque la estrategia es totalmente diferente.


2. No basta con saber lo que el cliente desea


La principal preocupación de las empresas es conocer los deseos de sus clientes pero en el territorio del lujo no es suficiente. NUBA reconoce que hoy en día la mayoría de las empresas conocen la demanda del mercado y, por eso, en palabras de Francisco Balaguer “lo importante es saber qué deseos no pueden satisfacer estas empresas”.


3. Sólo NUBA lo ofrece


NUBA es única y pionera en España. Se ha especializado desde hace 15 años y, por eso, no tiene competencia actualmente. La competencia potencial no dispone de su bagaje en los destinos y en escuchar a sus clientes.


4. Cuenta con un departamento de investigación propio


Satisfacer al cliente es un trabajo de investigación diaria por parte de los consultores de viajes. Además, NUBA cuenta con recursos propios como los mejores corresponsales, vendedores virtuales, asistencia al cliente en el destino y la experiencia de una intensa prospección en los destinos.


5. NUBA solo tiene 50 destinos


NUBA lleva a los clientes a destinos donde tiene sentido su participación. Por eso evita lugares masivos. El no abarcar mucho es fundamental para poder especializarse.


6. La exclusividad la da el cliente no el viaje


Lo que NUBA diseña como servicios aumentados pronto se va convirtiendo en servicios esperados por los clientes. El viajero NUBA está dispuesto a pagar un poco más por esa exclusividad: servicio de check in personalizado en el aeropuerto, Fast track, recogida a domicilio en coche privado… es en el servicio donde está la diferencia. “Nuestros clientes repiten y nuestros viajes se venden mucho por el boca a boca”, dice Balaguer. “Cumplimos las expectativas del cliente porque nos afanamos en conocer sus sueños”.


7. Cuidado de los detalles


NUBA cuida de forma exhaustiva los detalles: desde testar la potabilidad del agua o estudiar la idoneidad y orientación de las habitaciones seleccionadas hasta organizar un amanecer en globo sobre el Serengeti, una cena privada en un templo de Bagan en Myanmar o dormir en el hotel de Francis Ford Coppola en Belice. La atención al cliente, a sus quejas, a sus sueños es esencial. Todos esos conocimientos son la parte del iceberg que no se ve.


8. Percepción del destino


¿Cómo conseguir que el cliente tenga una visión distinta? Hay que entender qué es lo que quiere: escucharle y asesorarle. La percepción es la información previa que te ayuda a disfrutar del destino. El cliente no hace un descubrimiento en un territorio porque este sea virgen sino que hace un descubrimiento personal. Es cada cliente quien pone sus límites. Se trata de una expansión mental.


9. Boutiques de lujo


Todas las boutiques de NUBA mantienen la imagen colonial de las antiguas expediciones, la decoración es victoriana acorde a un espíritu explorador. El cliente empieza a viajar antes del viaje en las oficinas: se le muestran mapas, fotos, libros y presentaciones del destino con los que se va diseñando el viaje en un proceso casi artesanal que dura de media unos dos o tres meses.


10. Sello de calidad:


Desde la enseña confían en estar pronto al nivel europeo y americano en este estilo de viajar a medida. Los viajes a medida tienen infinitas posibilidades, el mercado es muy rico y todavía quedan muchas cosas por hacer.